打造良好的顧客體驗、消費者體驗已經是每個業主都必須思考的課題了，流量紅利時代已過，太多人在刮分流量，導致顧客獲取成本高漲，因此透過客戶經營來吸引新客戶、留住舊客戶才能在高度競爭的市場下存活，那究竟怎麼樣的服務，對於顧客而言是良好的體驗呢?可以參考這個公式:
顧客滿意度=顧客實際體驗-期望值
所以我們可以從這兩個面向打造完美顧客滿意度
1.提高顧客實際體驗
2.掌控顧客期望值
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完整提升顧客體驗，維繫顧客關係
高投入不等於好體驗，如果不能擊中消費者期望，贈品也只是白送，最常見的顧客體驗案例就是用節日、周年慶的名義推出送贈品、折扣，其他競業仿效複製出同樣活動，沒有被驚艷的消費者在優惠結束後，回購率也非常低。
所以！好的顧客體驗設計必須挑戰現有服務細節，以超出顧客期望為目標，提升消費者滿意度，成本考量下，優先針對顧客最在意的特點著手，只要特定接觸點能做到特別突出就能與消費者產生共鳴，即便其他服務與市面相差無幾。
一、商品服務創新，超越客戶想像
檢視現有服務流程，追求每個環節的極致體驗，例如中國的體驗行銷案例：精油品牌”阿芙”專門設置設置「CSO」（首席驚喜官），每天在淘寶平台上找潛在的優良顧客，也許是有名氣的藝人、專業的部落客、愛開團的團購主，找到後會寄包裹給對方，為這個可能的「意見領袖」製造驚喜，在追求極致體驗的同時，與消費者的接觸點都必須跑持在市場水準之上，一旦一個接觸點沒做好，其他環節做的努力就白費了
二、創新的顧客體驗服務必須品牌化
一旦市場上有店家推出吸引消費者的商品跟服務，總是在極短時間內會被其他競業複製，辛辛苦苦挖掘市場需求，到頭來功勞卻被其他對手搶走，創意服務跟品牌勢必要建立深厚的品牌聯想，讓消費者知道這個服務是專屬於你的，就好像消費者急需某樣產品時，第一個想到的都會是pchome的24H到貨，因為品牌化體驗深根在消費者心中，儘管其他廠商也有24H到貨服務。
三、體驗優化沒有盡頭
今天看似良好的體驗，明天是否仍能引起消費者共鳴?優良的體驗，會隨著時間被消費者習慣，久了便不覺得新奇，幾年前周年慶只要推出打折、優惠、贈品，滿滿的人潮就湧進來了，如今折扣滿天飛，消費者對這些訊息越來越有抵抗力了。
控制顧客期望，提高消費者體驗
一旦顧客對服務的期望非常低，就變得非常容易滿足，就像去30塊麵攤跟3000元牛排館，後者不容易滿足，因為期望非常高，消費者期望取決於四個面向。
1.過往經驗:價格就是常見的因素，通常看到50元耳機，還沒聽就感覺音質應該不好
2.商家宣傳:消費者看到廣告、官網、emai的圖片及文字l所產生的期待
3.不同階層的客戶:新客戶、老客戶、vip客戶自然對產品期望都不同
4.客戶的隱式需求:對於產品的期望會因為消費者的需求又所改變，馬拉松選手跟籃球國手對於運動鞋一定有不同的期望。
拒絕浮誇宣傳，避免消費者期望膨脹
1.客觀評價自家產品
為了讓消費者購買而宣傳過頭的大有人在，但事實上對於首購族，每一次購買是出自於信任，這樣做只會讓首購族對產品失望，顧客根本不會回購。
2.承諾的必須做到，加贈的必須表明
明確自己的服務內容，承諾給客戶的必須嚴格執行，對於額外加值服務也必須表明，非義務性的額外服務。
良好的消費者體驗建立在流程化&客製化服務上
流程化服務必須以顧客為中心去打造，根據客戶不同的行為採取不同流程措施，因此收集常見顧客情境制定對應的標準化流程非常重要，可以看到下面是某一個店家根據不同情境有不同的服務流程。
| 客戶情境 | 客服回應 |
| 詢問客戶需求無應答 | 5分鐘後再次詢問 |
| 加入購物車未下單 | 1天內推送活動訊息、優惠 |
| 下單未付款 | 15分鐘後催付 |
流程化服務完成後，就可以開始檢視所有服務環節，打造客製化服務提升顧客滿意度，客製化服務只該提供給有價值的顧客，畢竟客製化服務意味著行銷成本提高，辨認客戶價值→分析顧客需求→提供客製化利益，這也是所謂的分層服務，vip客戶、高單價客戶自然享有較好福利。
檢視服務流程，優化轉換率
瀏覽→加入購物車→開始結帳→填寫付款資料→訂單成立→付款成功→商品運送→到貨→使用產品→二次購買
這是最常見的電商服務流程，今日著重在後半端也就是訂單成立後的體驗優化，提高購買率
顧客下訂單，卻不付錢該怎麼辦?
台灣電商好像很少看到有”催付”這個動作，催付就是針對已經下單卻還沒有付款的客戶，進行的提醒，常見的媒介是透過email、簡訊甚至是電話，但催付在大陸卻是被一堆電商所用，催付時，基本上必須把客戶分成兩群，老客戶以及新客戶，畢竟他們對於付款流程、商品了解都不同，可以參考下面範例，請記得!催付內容永遠是以解決顧客的問題為基礎在加上特定利益誘惑。
- 新客催付 : 請問您付款時有遇到甚麼問題嗎，這邊可以協助您完成付款，在今天完成付款可以趕在明天中午到貨喔!
- 老客戶催付:因為您多次在本店購物，完成付款後，這邊優先給您發貨。
對於訂單金額非常高的顧客，好比辦公室集資團購，針對這種高單價但沒有完成付款時，如果短信跟簡訊都沒有起到作用時，電話會是一個好選擇，當然客服必須採取軟式的回應，以免讓顧客覺得被強迫付款。
客戶付款後，不代表服務結束
客戶付款後，會進入商品的期待期，期待賣家快速發貨、期待物流快速送貨，但是物流發貨不是業主可以控制的，因此在選擇物流公司時有四個指標必須參考
- 物流可送之區域
- 物流價格
- 送達速度
- 客戶包裹平均重量
在這個服務環節上，要提升消費者體驗，主動關懷客戶是電商CRM不可忽略的部分。
1.主動跟客戶溝通出貨狀況:例如”您所訂購的XXX，已於4/20已寄出”、”由於特價期間貨量特別大，最晚會在3天內寄出”
2.主動關懷客戶:例如”感謝您的購買”、”最近物流詐騙非常盛行，如果有遇到任何問題，請聯繫我們的客服”…
3.推薦相關產品給客戶:”感謝您近期購買的XXX乳液，近期有推出一款新的化妝水，搭配起來效果特別好，現在購買可以享XX優惠”
物流問題要主動告知客戶現況，避免客戶主動找上店家抱怨。
產品到貨體驗，是消費者二次購買的關鍵
產品到貨，除了商品本身品質外，包裹、贈品、使用說明書…都會影響到整體體驗，從最基本的包裝完整性，針對一些易碎產品，包裹內就要有防衝擊海綿，到體貼的贈品，都會大大的影響顧客體驗，有些店家已經思考到消費者後續使用產品會遇到的種種困難，例如淘寶有賣堅果店家，包裹永遠附贈堅果鉗跟紙巾，在後續使用產品時，肯定能使消費者驚豔。
| 階段 | 影響顧客體驗的比例 |
| 瀏覽期 | 10% |
| 購買期 | 10% |
| 等貨期 | 20% |
| 到貨期 | 60% |
在這個服務環節下，商家跟顧客進行的互動內容建議
1.產品使用建議&產品使用狀況
2.評價引導:主動分享其心得
一旦顧客開始體驗商品時，也就正式進入商品的消耗期，此時的課題就會是如何讓顧客進行二次購買，關於這部分將留到下一篇在進行解說。
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