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口碑行銷是什麼?
口碑行銷(Word of Mouth Marketing, WOMM)就是打造「討論度」、「好感度」，顧客與朋友聊天的話題、網上的留言、社群貼文、業配….等全部都是聲量傳遞的過程，而口碑行銷就是要將品牌、產品變成顧客所討論的話題，而關鍵就在如何讓顧客自主討論、分享，而非花幾百萬行銷成本卻只做到單純的曝光，而沒融入到顧客生活中。
為什麼要操作口碑行銷?
- 信任感建立：顧客對產品猶豫不決時（例如：太多其他品牌可以選、對於該產品不了解），「知名度」、「好感度」，絕對是協助顧客完成購買的「助燃劑」，想想看我們在生活中有多少次隨手拿了我們覺得「這牌子好像聽過」、「大家好像都說好用」的產品就去結帳了。
- 教育跟引導顧客：顧客對產品的了解程度不高時，透過口碑讓顧客自主討論與分享，是幫助顧客了解產品的捷徑之一，例如台灣的牙齒美白市場，美白的方法非常多，但是消費者其實不知道每個方法彼此的優缺點，而當時Protis推出美白牙齒的新法寶「牙齒美白凝膠」要打入市場時，就透過youtube網紅＋部落客行銷教育顧客每個方法的優缺點，以及為何要選擇牙齒美白凝膠這個新方法。
- 產品潛在價值提高：顧客對熟悉的產品，心理願意付出的價格一定大於完全沒聽過的品牌，在對產品資訊不熟悉時，即便單價較高也偏好購買有聽過的牌子。
口碑是如何形成?為什麼有些議題擴散這麼快?
口碑行銷的基礎在於曝光，有曝光才能創造後續的「討論度」、「好感度」，但是為什麼有些產品還能爆紅的那麼快？有些找了百萬訂閱的網紅卻沒帶來討論度呢？
關鍵在於，口碑的倍數擴散取決於訊息本身是否有利於顧客主動散播，單純依靠KOL、網紅只是做了第一層散播，如何讓被散播到的人主動散播、分享給好友、家人，才是爆紅的關鍵。從以往的爆紅案例，可以發現具備以下三點的口碑散播，議題散播特別快。
1.社交價值：顧客聊起產品、品牌時能提升他們的正面形象，例如我們常會主動分享一些很酷、很神奇、很有趣的事情給周遭的朋友們知道。
- 超出預期的顧客體驗：像是台北某家牛排店推出88盎司超大牛排，引起多人討論揪朋友挑戰，甚至許多網紅也自主拍片介紹
- 創造顧客成就：會員等級、集點制度、會員專屬優惠日，例如全聯的集點制度成功吸引到婆婆媽媽們討論
2.口碑議題與顧客日常生活習習相關：深入研究目標顧客的日常生活，思考產品在什麼樣的情境下能與顧客連結，讓顧客在閒聊時也能主動提到，例如:Costco線上商城針對「辦公室族群」打造了「辦公室下午茶」的議題，讓員工肚子餓的時容易聯想並主動討論，也提升企業卡的申辦率，成功的連結顧客生活，是產品口碑倍數成長的基礎。
3.故事：沒有人喜歡直來直往的推銷、產品訊息，這也是為什麼用故事包裝產品、品牌這麼熱門，顧客往往願意花較多的時間在用故事包裝過後的產品上，這也是為什麼許多大品牌都願意花高成本拍攝有趣的故事廣告來包裝產品。
口碑行銷策略＆口碑管道
SEO：
針對目標族群會搜尋的關鍵字操作SEO，進而讓品牌聲量在顧客心中維持一定的份量，就像旅行社會專注把各地區的旅遊字拿下，例如「日本旅遊」、「日本旅行社推薦」，打造線上口碑的討論度。
網紅：
網紅是社群口碑行銷的重點之一，也是為人熟知的「業配」，廠商透過網紅的影響力、知名度，來提升產品被討論的聲量，選擇網紅的關鍵在粉絲特性、互動率高低，粉絲人數反而是其次，精準的掌握客群跟你產品相關的網紅才有意義。
網路水軍：
在特定論壇進行多篇po文或回文，引導論壇討論風向，吸引目標族群的關注、討論，影響顧客在日後的決策，例如：很多遊戲APP的廠商會請水軍在巴哈姆特或是其他遊戲論壇發表文章、引導風向創造話題討論或是直接在論壇用留言的形式留下正面評價，因此很多網上有負面評價，也會特別進行網路水軍操作來引導風向。
(在進行水軍操作前，清楚掌握每個論壇的用戶特性是關鍵)
部落客行銷：
在許多幾乎飽和的市場下，產品的差異其實不大，顧客在選擇產品時出現困難，通常都會上網尋求其他使用者的心得、評價，因此口碑行銷方面提早佈局能降低顧客購買時的疑惑，例如搜尋「資生堂評價」「資生堂化妝水 評價」上面充滿了數篇部落客的文章。
廣告：
提升擴散速度，當自主曝光所創造的聲量過於緩慢時，便會搭配廣告快速提升短期聲量，廣告不光是數位廣告，公車、捷運、火車站、雜誌、報紙這些傳統媒體在特定產業也有奇效。
最後，在規劃口碑行銷時常常犯的錯就是低估線下口碑的能力，根據國外調查網路只占口碑不到10%，因此在花大錢規劃口碑行銷時，線下的口碑行銷效益也不可忽視，例如「實體店活動」、「線下傳統媒體」…等非網路口碑。
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